Жылдам сату көлемін арттыру – ең қиын тапсырма емес. А клиенттерді ұстап қалу және ұзақ мерзімді перспективада компанияның өсуін қамтамасыз ету – әлдеқайда қиын. Бұл мектептегідей тура «жұлдызшасы бар тапсырма». Әлемде осы тапсырманы сәтті орындауға көмектесетін Поляр жұлдызы метрикасы бар.

Поляр жұлдызы метрикасы деген не

Қысқаша айтқанда, бұл өнімнің негізгі құндылықтарын клиенттер мен пайдаланушылар үшін бағалайтын басты метрика. Осы метриканы компаниялар ұзақ мерзімді өсу үшін бағдар ретінде қолданады. Оның идеясы мынада: егер өнім клиенттің мәселелерін шешіп, оған құндылық әкелсе, клиент бұл өнімді тек өзі ғана қолданбай, өз достарын да соған тартуы мүмкін. Поляр жұлдызы метрикасы өскенде, сіздің бизнесіңіз де өседі.

Nord Star Metric (NSM) көрсеткіші әрқашан үш параметрді қамтиды:

• пайдаланушыға құндылығы, яғни олар қолма-қол ақшаға не ала алады;
• табыстылығы;
• өлшеуге қабілеттілік.

Бірінші орында өнімнің пайдаланушы үшін құндылығы тұр. Егер клиент сіздің өніміңіздің құндылығын сезінсе, ол оны болашақта да қолданады. Бұл өз кезегінде компанияның табысын арттыруға әкеледі.

NSM не үшін қажет

North Star метрикасы компанияның ең маңызды проблемаларын шешуге көмектеседі. Біріншіден, NSM көрсеткіштерін қалай арттыру керек екенін түсінуге көмектеседі. Сондай-ақ метрика компанияның прогресін бағалауға мүмкіндік береді. Сонымен қатар, North Star метрикасы атқарылған жұмыстың нәтижелерін көруге мүмкіндік береді.

Әрбір компанияның өз North Star метрикасы бар. Мысалы, маркетплейстер үшін бұл аптасына бірінші рет тапсырыс беретін пайдаланушылар санының өсу мөлшері және сауда құны.

Онлайн сервистер үшін North Star метрикасы сынақ аккаунттарының саны мен пайдаланушыларды ұстап қалу пайызы болып табылады. Медиа үшін – күнделікті белсенді пайдаланушылар саны, қарау саны және оқудың ұзақтығы. Егер сала «адам – адам» қатынасына байланысты болса, мұнда парикмахерлік немесе такси сияқты клиенттердің жалпы саны емес, белгілі бір уақыт аралығында тапсырылған қызметтердің саны талданады.

North Star метрикасы ұзақ мерзімді уақыт аралығына есептеледі. Бірақ егер нәтижелерге қол жеткізе алмайтыныңызды түсінсеңіз, North Star метрикасы өзгеруі мүмкін. Бұдан да маңыздысы, егер компания үлкен болса және өнім өте күрделі болса, бір North Star метрикасы жеткіліксіз болуы мүмкін. Сол кезде қосымша бір немесе екі көрсеткіш анықтауға болады.

North Star метрикасы қандай болуы керек

North Star метрикасында бірнеше критерийлер бар, осының негізінде оны таңдауға болады.

• Метрика өнімнің идеясына бағытталған, маркетингке емес

Ортасында – өнім немесе қызметтің клиент үшін құндылық әкелетін әрекеттерін түсіну тұр. Бұл клиент сатып алудан қанағаттану керек дегенді білдіреді. Егер ол риза болса, тағы бір сатып алу жасайды. Егер жоқ болса, кетеді.

• North Star метрикасы әр уақытта өлшеніп тұрады

Мұндай көрсеткіштерді, мысалы, белгілі бір уақыт аралығындағы клиенттердің санын немесе сатылымдардың санын өлшеуге болады.

• North Star метрикасы үнемі тең уақыт кезеңдерінен шығады

Көрсеткіштерді, мысалы, апта немесе ай үшін бағалау керек. Алдыңғы кезеңнің көрсеткіштерін салыстырады. Біз атап өтеміз, жыл – бұл тым үлкен уақыт аралығы, ал North Star метрикасы үшін тұрақтылық маңызды.

• Метрикаға тек клиенттер әсер етуі керек

North Star метрикасы компания мен клиенттердің арасындағы байланысты көрсетеді және сыртқы факторларға тәуелді болмауы керек. Бірақ процестегі әрбір қызметкер – мүмкін.

North Star метрикасын қалай табуға және қолдануға болады

Поляр жұлдызы метрикасын қолдана бастамас бұрын бірнеше қадам жасау қажет.

1 Жаһандық мақсатты табу

Дұрыс North Star метрикасын таңдауда қай мақсат ең маңызды екенін анықтау керек:

• тарту, яғни пайдаланушылардың өнімде қанша уақыт өткізетінін анықтау;
• транзакциялар, яғни пайдаланушылар қанша төлем жасайтынын анықтау;
• өнімділік, яғни пайдаланушылар сіздің өніңіз арқылы қанша міндеттершешеді.

Әрине, бұл үш мақсат бірдей маңызды, бірақ оның біреуіне назар аудару North Star метрикасы үшін маңызды және ең пайда әкелетін болып табылады.

Мысалдар келтірейік. Facebook* және Netflix платформалары мақсат ретінде тартуды пайдаланады, бірақ олардың гипотетикалық North Star метрикалары әртүрлі. Бірінші жағдайда бұл жазылушылардың көру саны және ай сайын қаралған контент көлемі, ал екінші жағдайда – лентада өткізетін уақыт.

Amazon және Walmart транзакцияларды мақсат етеді. Бұл жағдайда, Amazon North Star – әрбір жазылушының сатып алу саны, ал Walmart үшін – пайдаланушы сеанстарының санындағы сатып алулар саны.

Salesforce пайдаланушылардың өз аккаунттарында сақтаған деректерінің көлеміне бағытталады. Adobe Creative Cloud-н қызықтыратын нәрсе – жазылушылар қатарын арттыру және олардың үздіксіз жазылуы.

2 Кіріс және шығыс метриканы таңдау

North Star метрикасы әрқашан шығыс метрика, яғни атқарылған жұмыстардың нәтижелерін көрсететін, ал платын жұмыс емес, жүзеге асырылған нәтижелер.

Мақсатты таңдағаннан кейін кіріс метрикаларды (немесе KPI) таңдау қажет – олар болашақта шығыс метрикаларға әсер етеді. Бұл белгілі бір уақыт аралығында көрулер саны, тіркеулер, төлеуге өтініш беру саны болуы мүмкін. Кіріс метрикалар ұзақ мерзімді мақсаттарды анықтауға көмектеседі.

Содан кейін осы KPI-ларды жүзеге асыратын шығыс метриканы таңдау қажет.

Мысал келтірейік. Яндекс.Музыка сервисінің пайдаланушылар үшін басты құндылығы – музыкалық композицияларды тыңдау. Сервис үшін басты (шығыс) метрика – пайдаланушылардың бұл қызметте қанша уақыт өткізетіні. Кіріс метрикалар – пайдаланушының сессия уақытын арттыру және пайдаланушылардың қолданбаға оралуы. Алайда, осы кіріс метрикалар неғұрлым нақты әрекеттерге бөлінуі мүмкін. Мысалы, жаңа альбомдар мен жаңа орындаушылар туралы хабарлау немесе ұсыныстарды жіберу арқылы шудың сессиясының уақытын ұлғайтуға болады.

3 North Star метрикасының пирамидасын құру

North Star метрикасының төрт өлшемі бар: тереңдік, ені, жиілігі және тиімділігі.

Жеткізу компаниясы ай сайын уақытында жеткізілген тапсырыстардың санын шығыс метрика ретінде таңдаған дейік.

Тереңдік тапсырыстың ішіндегі тауарлар саны арқылы өлшенеді, оны жеңілдіктер купондары, ұсыныстар, промокодтар арқылы жетуге болады.

Ені жаңа және қайтып келген пайдаланушылардың санымен есептеледі.

Жиілігі – ай ішінде тапсырыс саны. Мұнда сатылымдар, хабарландырулар, ескертпелер, жеңілдіктер тиімді болады.

Тиімділік – уақытында жеткізілген тапсырыстардың пайызы. Бұл логистикаға, автоматты ауыстыруға, тапсырыс туралы хабарландыруларына және клиенттерді қолдауға байланысты.

North Star метрикасы өнімнің құндылығын өлшеу үшін қажет. Оның көрсеткіштерін таңдау толығымен компанияның қандай жетістіктерді сипаттайтынына және қандай мақсаттарды қоюына байланысты. Компанияның мақсаты өзгерсе немесе жаңа өнім іске қосылса, метрика да өзгеруі мүмкін. Кез келген жағдайда бастысы – пайдаланушы үшін өнімнің құндылығына назар аудару, ал бұл өз кезегінде компанияға қазір де, болашақта да пайда әкеледі.

• Әлеуметтік желі экстремистік деп танылды және Ресейде тыйым салынды.