¿Alguna vez te ha pasado llamar al soporte técnico y esperar durante largos minutos a que te atienda un operador mientras suena una música molesta? ¡Menudo placer! Y es que a menudo la cuestión se puede resolver en segundos, y ahí es donde entran los chatbots. ¿Qué son, por qué son necesarios, qué tipos hay y dónde se utilizan los chatbots? Te lo contaremos.

¿Qué es un chatbot?

Es tu asistente que se comunica con clientes, resuelve rápidamente tareas simples, ahorra dinero y trabaja las 24 horas sin descanso, días libres ni bajas por enfermedad. Se encarga de toda la rutina aburrida y realiza tareas mucho más rápido que cualquier humano.

Si hablamos de manera más específica, un chatbot es un programa informático, un asistente virtual, con el que se puede comunicar por escrito o verbalmente. El programa se integra en mensajerías, redes sociales, aplicaciones móviles, chats en línea en sitios. En una palabra, en cualquier lugar donde un usuario pueda necesitar ayuda para resolver alguna cuestión.

¿Qué tipos de chatbots existen?

¿Piensas que todos los chatbots son iguales? ¡Para nada! En primer lugar, pueden ser simples o no entrenables, y realizar solo una tarea o trabajar con un único guion y proporcionar al visitante preguntas ya predefinidas. Pero los chatbots más complejos tienen inteligencia artificial y están «aprendiendo» constantemente.

Hacen preguntas aclaratorias para conocer la finalidad de la búsqueda y ofrecer, por ejemplo, el producto más adecuado. Cuanto más interactúa el chatbot con los usuarios, más precisas se vuelven sus respuestas.

Por su modo de comunicación, los chatbots se dividen en de voz y de texto. Los chatbots de texto reconocen palabras clave en el texto y, en función de ello, proponen respuestas.

Los chatbots de voz desde el primer sonido son indistinguibles de una persona viva. Reconocen el habla y pueden reproducirlo. Generalmente, se utilizan para realizar o recibir llamadas estándar. Estos chatbots realizan encuestas, aclaran detalles de pedidos y simplemente informan.

Por funcionalidad, los chatbots también pueden ser diferentes:

• soporte técnico o consultoría para el uso de productos;
• ayuda para calcular el costo total de un producto o servicio;
• consultoría sobre la elección de producto o servicio;
• generación de leads: recopilación de datos y exportación a un sistema CRM;
• procesamiento de pedidos;
• bot-asistente que se integra con otras plataformas y ayuda a resolver varias tareas a la vez. Por ejemplo, seleccionar noticias de interés, establecer recordatorios y mucho más.

¿En qué campos se utilizan los chatbots?

Los chatbots se utilizan en una variedad de campos porque responden incansablemente a preguntas repetitivas, ayudan a automatizar tareas, asesoran y más. Más comúnmente encontrarás o escucharás un bot en los siguientes sectores:

• bancos;
• operadores de telecomunicaciones;
• seguros;
• comercio en línea;
• salud;
• turismo;
• educación;
• servicios gubernamentales;
• RRHH.

Los bots hacen mucho: responden preguntas simples y ayudan a encontrar la información necesaria en el sitio, ofrecen recomendaciones y orientación, reúnen datos de los visitantes del sitio y recogen opiniones, reservan mesas en restaurantes, habitaciones de hotel, boletos, citas con esteticistas o doctores, ayudan a ahorrar y ganar dinero. En resumen, todo lo que puede parecer tedioso y monótono para una persona creativa-especialista.

¿Qué no pueden hacer los chatbots?

Por muy ideales que sean los chatbots, no pueden reemplazar completamente a los humanos. Los bots no pueden resolver problemas que escapan del ámbito de los algoritmos. Y cualquier cuestión que se desvíe del algoritmo los desconcierta.

Sin embargo, reducen significativamente la carga de trabajo de los empleados, permiten alcanzar un mayor número de usuarios y resolver rápidamente sus problemas.

Cualquier tienda, banco o restaurante que se precie no solo tiene su propio chat, sino también su propio bot.

Chatbots para redes sociales

En las redes sociales, es bastante común utilizar bots, especialmente si deseas promocionar grupos o una cuenta. Solo imagina: creaste un nuevo grupo y quieres hacerlo popular y sólido rápidamente, con una gran cantidad de seguidores. ¿Dónde encontrarlos? ¡Llama a los bots!

Unos bots dejarán comentarios, otros responderán a ellos, otros se unirán a grupos, ¿no es conveniente? Así que incluso un grupo o tienda recién creado tendrá bastante cantidad de usuarios y clientes. Al menos numéricamente.

En cualquier caso, los bots también resuelven otras tareas:

• registran nuevos usuarios;
• llevan registros de chats;
• monitorean los derechos de los participantes;
• bloquean a usuarios por violación de normas, lenguaje inapropiado y amenazas;
• realizan envíos masivos;
• filtran aplicaciones por categorías.

Los bots primitivos comunes para VK se pueden crear a través de Robochat, Chatgum o Senler.

Bots para Viber

Se utilizan para los mismos fines que todos los demás chatbots. Es muy fácil crear uno. Solo tienes que visitar partners.viber.com.

Ahora debes hacer clic en el botón "Crear bot" y completar los campos necesarios. Después de eso simplemente sigue todas las recomendaciones, ¡y pronto tendrás tu bot!

Bots para Telegram

Telegram es extremadamente popular entre los usuarios, ya que permite intercambiar mensajes de texto y archivos multimedia, gestionar grupos y responder llamadas. Por eso hay bastantes bots aquí: los usuarios normalmente solo agregan otro contacto, y luego interactúan con él. Es mucho más conveniente que descargar otra aplicación en el smartphone o buscar la información necesaria en el sitio.

Y para crear tu propio chatbot, debes usar el bot interno en Telegram — @BotFather.

Bots para Instagram*

En Instagram* también se pueden usar bots, pero es mejor hacerlo con cuidado: la red social puede bloquearlos por un uso excesivo.

Por lo general, los bots se utilizan para aceptar pedidos y comunicarse con clientes, recopilar estadísticas de la cuenta y monitorear publicaciones con ciertos hashtags.

Un chatbot para Instagram* se puede crear a través de TupoBoss.com o Metabot24.com.

Bots para "Одноклассники"

En "Одноклассники" también se utilizan bots. Se les asigna la moderación, rastrear usuarios groseros y spammers, así como responder a las preguntas de los usuarios.

Se puede crear un chatbot a través de Aimylogic, así como Botmother.

¿Cómo distinguir entre un bot y una persona?

No a todos los usuarios les gusta hablar con bots. Muchos prefieren hacer preguntas a personas vivas, y les interesa: ¿cómo identificar un bot?

Las principales señales de que estás frente a un bot son:

• responde demasiado rápido a los mensajes de texto, y además con frases dignas de la pluma de Pushkin o Tolstoy. Las personas normales no hablan así;
• envía muchos enlaces junto con la conversación;
• no entiende las bromas y el humor;
• no puede mantener una conversación sobre cualquier otro tema.

Los chatbots sirven de gran ayuda para blogueros, propietarios de grupos y tiendas en línea, grandes empresas y emprendedores en la promoción de su producto o servicio, ayudarán a optimizar la comunicación con los clientes y aumentarán la audiencia. Y, por supuesto, ayudarán a optimizar gastos y ganar dinero.

* Instagram ha sido designada como una red extremista y está prohibida en Rusia.