«Salut, frère» ou «Bonjour, chers collègues» - comment les marques doivent-elles communiquer avec les clients ? Étonnamment, de différentes manières. Chaque marque doit avoir sa propre voix, Tone of Voice.

Le Tone of Voice est le style de communication de la marque avec ses clients ou son public cible. On l'appelle également la voix de la marque, elle est reconnaissable et sonne partout de la même manière : sur les réseaux sociaux, à la radio, sur les bannières publicitaires. C'est pourquoi elle inspire confiance.

Pourquoi le Tone of Voice est-il nécessaire

Tout comme différents produits sont orientés vers différents publics, les "voix" des marques diffèrent également. Certaines peuvent avoir un ton familier - et cela sera acceptable pour un public cible spécifique. D'autres - uniquement en utilisant "Vous" avec une majuscule. Et pas de blagues ! Pour d'autres encore, la communication se fait d'égal à égal, respectueuse et avec tact.

Cependant, il est plus important de savoir si la voix de la marque sonne de la même manière partout. Si, par exemple, dans le texte d'un post, vous vous adressez au client comme "mon cher ami", dans les commentaires, vous lui écrivez "frangin, ne t'inquiète pas", et dans le mailing - "Cher abonné", il éprouvera des émotions complexes. Il ne comprendra tout simplement pas : est-il un ami ou un bro, est-il en contact avec des voyous qui vont créer des problèmes ou avec des professionnels qui offrent de résoudre toutes les questions. Et surtout - il ne comprendra pas l'objectif : veulent-ils lui vendre un produit ou un service ou attirent-ils l'attention sur un produit de qualité dont il a besoin.

Ainsi, le Tone of Voice rend la marque reconnaissable, transmet les valeurs et la mission de l'entreprise, aide à établir des communications avec les clients et maintient le contact émotionnel.

Types de Tone of Voice

La voix de la marque doit être uniforme à tous les niveaux : textes, images, communication en direct. Cependant, elle variera selon les entreprises. Il est important de choisir votre ton en tenant compte des caractéristiques de votre audience.

Amical

En choisissant un ton amical, la marque communiquera avec le client d'égal à égal et de manière respectueuse. Ici, il est permis d'utiliser "tu" et "vous". L'essentiel est de respecter la hiérarchie pour que l'audience perçoive la marque non comme une ressource de divertissement, mais comme un projet commercial.

Provocateur

Ce ton se distingue par son audace, ses titres forts et parfois ambigus, ses sujets chauds qui peuvent être immédiatement discutés, ses blagues de la catégorie "18+". En choisissant un ton provocateur, définissez clairement les limites pour ne pas offenser les clients et ne pas nuire à la marque.

Familier

La communication entre la marque et le client est comme s'ils se connaissaient depuis toujours. Le plus souvent, ce ton est choisi par les entreprises où la cible est la jeunesse. D'où l'utilisation fréquente de l'argot et de blagues à la limite du risque.

Expert

Les marques qui choisissent cette voix savent expliquer des choses complexes en termes simples. Chaque texte est un trésor d'informations utiles et compréhensibles, avec des astuces applicables à votre situation. Le Tone of Voice expert se distingue non par l'abondance de termes, mais par la capacité à expliquer clairement et simplement ce qui est complexe.

Sérieux

Ici, vous ne rencontrerez aucune blague - seulement des faits secs, des chiffres, de la concision et de la densité informative. Ouvrez n'importe quel canal gouvernemental et vous comprendrez de quoi il s'agit.

Esprit fin

Contrairement au "familier", ce Tone of Voice implique des blagues intellectuelles, des jeux de mots, de l'ironie et de l'autodérision. Vous n'y verrez pas d'expressions provocatrices ni de statistiques sèches. Cependant, la confiance envers cette marque ne sera pas seulement pour les intellectuels.

De quoi est fait le Tone of Voice

Le Tone of Voice est toujours présent à tous les niveaux de perception de l'information : le texte, l'image, et le son.

Au niveau du texte

• Style : conversationnel, officiel, informatif, argot.
• Tonalité : respectueuse - audacieuse, modérée - enthousiaste, sérieuse - humoristique, solennelle - quotidienne.
• Construction des phrases : phrases complexes composées de plusieurs simples, ou simples, parfois composées de deux ou trois mots.
• Mise en page du texte : utilisation d'émojis, des espacements entre les paragraphes, nombre de phrases par paragraphe.

Au niveau de l'image

• Palette de couleurs.
• Composition.
• Rythme de la photo ou de la vidéo.

Comment une marque peut-elle choisir son Tone of Voice ?

Définir sa propre voix ne se fera probablement pas immédiatement. Il n'est pas exclu que votre marque la cherche, la change, jusqu'à ce qu'elle sonne claire et agréable pour son public cible.

Pour que cela se produise plus rapidement, il faut définir ce qui suit :

• mission de l'entreprise : quels problèmes des clients elle résout, en quoi elle est utile et pourquoi elle fonctionne. Vous pouvez personnaliser l'entreprise. Par exemple, une boutique de fleurs est une fille avec un goût raffiné, et elle sera douce dans ses échanges, utilisant un langage élevé. Un atelier de réparation automobile est un homme de moyen âge robuste qui peut démonter une voiture pièce par pièce et identifier un problème au son. Son discours contiendra un peu de familiarité et beaucoup de termes ;
• audience : analysez votre public cible : sexe, âge, intérêts, niveau d'éducation et de revenus, lieu de résidence. En sachant ce dont l'audience a besoin et quel "langage" elle parle, vous trouverez plus rapidement votre Tone of Voice.

Comment implanter le Tone of Voice dans l'entreprise

Nous sommes sûrs que votre équipe est composée de personnes partageant les mêmes idées, comprenant la mission de l'entreprise et parlant le même langage que le public cible. Toutefois, il est judicieux de créer un ensemble de règles, dans lesquelles les aspects les plus importants du Tone of Voice seront indiqués :

• valeur et mission de la marque ;
• public cible ;
• personnalisation de la marque : à quoi ressemblerait la marque si elle était une personne ;
• construction des messages : longueur des phrases et des paragraphes, présence d'émojis, style du texte ;
• caractéristiques lexicales des messages, y compris les mots interdits et autorisés ;
• comment il est permis de communiquer en personne, par téléphone, sur les réseaux sociaux.

Petit conseil : créer un ToV, ou plutôt écrire un ensemble de règles, peut être fait avec l'aide de Postmypost AI. Pour cela, dans la barre de requête, il faut écrire la commande : « Écrire ToV pour <nom de la marque> dans le style <préciser le style> ». Plus vous fournirez de données précises, plus votre ToV répondra aux exigences. Vous pouvez l'utiliser immédiatement ou le compléter avec quelque chose d'autre.

Il ne reste plus qu'à suivre cet ensemble de règles. Bien sûr, avec le temps, la marque change, donc sa voix aussi peut changer. Cependant, gardez l'essentiel : le respect et la bienveillance envers vos clients.