Você sabia que 51% dos clientes que tiveram uma experiência negativa de consumo estão dispostos a voltar por outro produto ou serviço se receberem uma resposta pessoal a uma avaliação? Responder prontamente a comentários e perguntas nas redes sociais ajuda a reter clientes e aumentar a lealdade à sua marca. Para ver todas as mensagens que mencionam a marca, é necessário o monitoramento. Vamos explicar o que é e como ativar essa função.
O que é monitoramento de marca
Monitoramento de marca é frequentemente chamado de escuta social e monitoramento da web. Este método de análise de negócios permite descobrir o que as pessoas pensam sobre você, sua empresa, produto e serviço. Obtendo feedback do público-alvo, você pode melhorar a qualidade do serviço ou produto, superar concorrentes, aumentar a reputação da marca e, se necessário, até salvá-la.
Como o Postmypost ajuda a monitorar redes sociais
Todas as mensagens pessoais e comentários das redes sociais são exibidos em uma única janela da seção "Monitoramento" do serviço Postmypost. Você não precisa acessar cada rede social, procurar mensagens e comentários lidos e não lidos, lembrar se você respondeu ou não.
Basta configurar o filtro, e imediatamente serão abertas cadeias de diálogos com mensagens pessoais ou comentários. Além disso, no "Monitoramento" é possível configurar tags — por exemplo, "Cliente" ou "Parceiro". Assim, você verá imediatamente com quem está conversando.
Vale mencionar que, a partir da janela única do serviço, você pode responder a mensagens e comentários em grupos e comunidades no VKontakte, Facebook* e Instagram*. Não é necessário entrar na própria rede social, basta que a conta esteja conectada ao serviço.
Por que é necessário monitorar redes sociais
O monitoramento de redes sociais tem várias funções, mas todas são necessárias para alcançar o objetivo principal: obter feedback e melhorar o relacionamento com os clientes.
Feedback
64% dos consumidores preferem empresas que dão feedback. Esses dados são fornecidos pela HubSpot. Se um cliente faz uma pergunta ou deixa um comentário nas redes sociais e recebe uma resposta, é mais provável que volte para uma nova compra. Sem resposta, o cliente se sente desvalorizado e vai para o concorrente.
Trabalho com Positivos
Os comentários positivos ajudam a entender por que os clientes valorizam a marca. Muitas vezes, os seguidores da conta da marca nas redes sociais deixam avaliações nos comentários, sugerem como melhorar a qualidade do produto ou serviço, fazem perguntas e agradecem por resolver problemas. Respostas a esses comentários encorajam os clientes a escrever mais boas avaliações, melhorando a reputação da marca.
Trabalho com Negativos
As críticas negativas são normais. Elas são frequentemente deixadas por clientes que enfrentaram problemas. Não se pode ignorar esses comentários: sem receber uma resposta ou solução para o problema, o cliente não usará mais seu produto ou serviço. Além disso, ele pode, involuntariamente, iniciar uma onda de negatividade. Tente descobrir qual é a causa da insatisfação e como você pode ajudar o cliente insatisfeito. Isso apenas melhorará a reputação da marca.
É outra questão quando uma crítica negativa é escrita por diversão ou por espírito de travessura. Não é necessário reagir a cada provocação pequena.
O monitoramento do Postmypost permite não apenas estar ciente do que escrevem sobre sua marca. É uma oportunidade de responder a mensagens e comentários em uma única janela, reagir rapidamente a críticas de clientes, menções à marca, manter uma imagem positiva da marca e aumentá-la. O principal é não deixar os seguidores da conta da sua marca sem atenção.
* A empresa Meta, que possui as redes sociais Facebook e Instagram, é reconhecida na Rússia como uma organização extremista e está proibida no país.
