Les chatbots gagnent rapidement en popularité, devenant un outil clé pour améliorer le service client et automatiser les tâches. D'ici 2025, le marché mondial des chatbots atteindra 239,2 millions de dollars — selon DemandSage. Voyons comment créer un chatbot efficace et quels avantages il peut apporter à votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Source : https://www.it-world.ru/cionews/business/181658.html

Un chatbot est un programme conçu pour communiquer avec les utilisateurs via des messages textuels ou vocaux. Les bots peuvent être simples et suivre des scénarios prédéfinis, ou complexes, en utilisant l'intelligence artificielle pour analyser et améliorer l'interaction avec les clients. Les chatbots intelligents progressent avec le temps, déterminant plus précisément les demandes des clients et fournissant les réponses les plus pertinentes.

À quoi sert un chatbot ?

Les chatbots sont largement utilisés dans les entreprises non seulement pour automatiser l'interaction avec les clients. Ils communiquent avec les utilisateurs dans les messageries, les réseaux sociaux, sur les sites web et dans les applications. Les bots assument une partie des tâches des gestionnaires, administrateurs et spécialistes en marketing. Ils peuvent passer ou annuler des commandes, donner des recommandations publicitaires personnalisées, compléter la base de données clients, notifier des nouvelles, des promotions et répondre aux questions fréquentes.

Par exemple, dans une boutique en ligne, le chatbot aide à choisir un produit et à passer une commande, et dans une application bancaire, il fournit des informations sur les comptes et transactions. Lorsque vous contactez le service clientèle, au lieu d'attendre la réponse d'un opérateur, le chatbot répond immédiatement à votre question ou effectue une certaine action.

Exemples d'utilisation des chatbots

Il existe de nombreuses applications pour les chatbots. Voici quelques exemples courants.

Service client. Cela inclut : le support utilisateur 24/7, les réponses aux questions fréquemment posées, l'engagement des clients, les assistants vocaux avec intelligence artificielle. Cela permet de réduire considérablement le personnel nécessaire, car moins d'opérateurs sont requis.

Commerce électronique. Les chatbots sont utilisés ici pour recueillir des feedbacks. Ces programmes vous aident à savoir si vos produits et services plaisent aux clients et ce qui peut être amélioré.

Boutiques en ligne. Les chatbots peuvent vérifier la disponibilité des produits et aider les clients à effectuer leurs achats, simplifiant ainsi le processus de commande et de suivi des commandes pour les clients.

Marketing. Les chatbots aident les clients intéressés à faire un pas décisif dans le choix d'un produit ou service. Le programme répond aux questions des acheteurs potentiels, sélectionne et leur présente les meilleures offres. Les chatbots peuvent également compléter la base de données des clients potentiels lorsqu'ils demandent aux utilisateurs de fournir leurs coordonnées en échange d'un code promo unique ou d'un cadeau.

Secteur bancaire. Grâce à un chatbot, un client bancaire reçoit un support 24/7, peut gérer ses comptes, effectuer des transactions, procéder à l'identification à distance, recevoir des relevés de compte et effectuer d'autres actions.

Administration des processus d'affaires. Le bot vous inscrit dans un salon de beauté, commande une pizza, un taxi et bien plus encore. Le chatbot est également utile pour les employeurs : il envoie une mission d'essai au candidat ou fixe un horaire d'entretien.

Avantages et inconvénients des chatbots

Photographe : Ketut Subiyanto : https://www.pexels.com/ru-ru/photo/4560134/

Selon VK Messenger, trois quarts des Russes rencontrent régulièrement des chatbots et utilisent leurs avantages. Curieusement, environ 27 % des consommateurs, après avoir contacté le service d'assistance, ne peuvent pas dire avec certitude avec qui ils ont communiqué : une personne ou un bot. 87,2 % des consommateurs ont une opinion positive ou neutre des bots. Principalement parce qu'ils répondent rapidement à la question posée ou trouvent la solution au problème. Bien sûr, il y a aussi ceux qui ne font pas confiance aux chatbots et préfèrent communiquer avec des personnes vivantes. Les assistants virtuels ont aussi des inconvénients. Examinons les avantages et les inconvénients plus en détail.

Avantages des chatbots :

• fonctionnent 24/7 ;
• économisent le temps du vendeur et du client ;
• prennent en charge les routines ;
• évitent les erreurs dues à l'inattention humaine ;
• améliorent et simplifient les processus d'affaires ;
• accompagnent automatiquement les commandes ;
• sont faciles à développer.

Comment créer un chatbot : guide étape par étape

Vous pouvez créer un chatbot vous-même ou avec l'aide de professionnels. Dans le second cas, vous obtiendrez un bot plus avancé avec un ensemble de fonctionnalités étendu.

Pour créer un chatbot soi-même, utilisez des constructeurs spéciaux. Ils sont tous différents et fonctionnent sur certaines plateformes sociales et messageries. Certaines plateformes, comme Vkontakte, ont déjà des services intégrés pour créer des bots.

Voici quelques constructeurs pour créer des chatbots.

BotHelp, Chat2Desk, Salebot — sont parmi les constructeurs les plus simples qui fonctionnent dans plusieurs réseaux sociaux en même temps.

PuzzleBot aide à créer des bots directement dans une application mobile

Aimylogic possède un large éventail de fonctions, vous pouvez y insérer non seulement du texte, de l'audio, des vidéos, du texte, mais aussi coder.

Unisender — un constructeur simple et pratique qui fonctionne dans Telegram.

Guide étape par étape pour créer un chatbot

Étape 1

Définissez l'objectif et les tâches du chatbot. Cela peut être répondre aux questions fréquentes, aider à passer des commandes, recueillir des feedbacks ou toute autre fonction qui améliore l'interaction avec les clients.

Étape 2

Choisissez un constructeur pour créer un chatbot. Il existe de nombreuses applications pour créer des chatbots, chacune ayant ses propres caractéristiques et étant adaptée à différentes utilisations.

Étape 3

Développez le scénario. Le scénario est l'une des étapes les plus importantes de la création d'un chatbot. Le scénario détermine comment le bot réagira aux différentes demandes des utilisateurs. Il est important de prévoir les principales questions et réponses, ainsi que les possibles branches de dialogue.

Étape 4

Configurez les intégrations. Connectez le chatbot aux services nécessaires auprès desquels le bot demandera les informations nécessaires, par exemple avec un système CRM, des services de paiement, un service client, etc.

Étape 5

Testez et améliorez. Effectuez des tests du chatbot pour vous assurer qu'il fonctionne correctement et qu'il répond bien aux demandes des utilisateurs. Les tests aident à détecter d'éventuelles erreurs et à améliorer l'interaction avec votre audience.

Étape 6

Lancez et promouvez le chatbot. Si le test est concluant, lancez le bot et parlez-en à votre audience. Surveillez son fonctionnement et apportez des modifications pour améliorer l'efficacité du bot.

Les chatbots sont devenus des assistants indispensables pour les entreprises, car ils prennent en charge la plupart des tâches routinières et automatisent l'interaction avec les clients. En suivant le guide étape par étape, vous pouvez créer et lancer votre propre chatbot, qui effectuera les tâches nécessaires, améliorera le niveau de service et aidera votre entreprise à se développer.